El TSJC ha confirmat l’acomiadament disciplinari d’una operadora del telèfon d’emergències 112 destinada a la sala de Reus després d’acreditar que va donar per finalitzades diverses trucades sense gestionar-les ni retornar-les. La resolució ratifica la sentència dictada pel Jutjat Social de Reus i considera que la seva actuació va suposar una «clara deixadesa de funcions» que podia posar en risc l’atenció de situacions reals d’emergència.

Els fets es van produir entre el 16 de setembre i el 2 d’octubre del 2024. Durant aquest període, els responsables van detectar una sèrie d’incidències que van motivar una revisió de les últimes comunicacions classificades per la treballadora com a no operatives. L’anàlisi va revelar una quinzena d’actuacions incorrectes.

Avisos especialment sensibles

Entre les trucades descartades hi havia avisos especialment sensibles, com una baralla durant un enterrament al cementiri de Lleida. També una presumpta agressió en un domicili, una persona que havia patit el tall d’un dit, un home amb Parkinson desorientat i un furt en un centre comercial. Finalment, una persona que necessitava assistència sanitària urgent i una incidència amb dos menors atrapats en un ascensor.

En diversos casos, la ciutadania va tornar a trucar al servei i un altre operador va comprovar que efectivament es tractava d’emergències que requerien la intervenció dels Mossos d’Esquadra, el SEM o els Bombers. La sentència recorda que el protocol del 112 obliga els operadors a respondre sempre amb la fórmula «112, digui’m». Així com repetir la salutació si no hi ha resposta i esperar uns segons abans de penjar. També estableix que, en cas de dubte o quan la persona comença a parlar abans que es tanqui la comunicació, s’ha d’efectuar una retrucada.

La treballadora va defensar que les incidències representaven una part molt petita de les aproximadament 150 trucades diàries que gestionava i va atribuir alguns errors al soroll de la sala. També va argumentar que mai havia estat sancionada i que havia superat les auditories de qualitat.

La treballadora coneixia perfectament els protocols

Tanmateix, el TSJC rebutja aquests arguments. La sala destaca que l’operadora, incorporada al servei l’any 2018, coneixia perfectament els protocols. Ja que havia rebut formació continuada i ja havia estat objecte de dues sessions de reconducció per incidències anteriors.

Per aquest motiu, el tribunal considera acreditada la gravetat dels fets. Paral·lelament, conclou que la conducta de la treballadora podia comprometre la correcta resposta davant situacions d’emergència. En conseqüència, confirma la procedència de l’acomiadament disciplinari executat per l’empresa concessionària del servei, Serveo Servicios. Tot i que la resolució encara es pot recórrer davant del Tribunal Suprem.